Hablar del futuro de los casinos presenciales no es solo debatir sobre máquinas y mesas de juego. Es, sobre todo, hablar de personas, datos, tecnología y experiencias. De todo ello conversamos con Lourdes Giménez, Chief Commercial Officer del Grupo Orenes, que está redefiniendo el entretenimiento y la hospitalidad en nuestro sector desde una visión innovadora y con los pies en la realidad operativa. Con más de 4.000 empleados y más de 700.000 visitas anuales, Orenes se consolida como un referente en una industria tradicionalmente masculina, donde Lourdes destaca como voz, inspiración y motor de cambio.

Su participación en el Casino Operations Summit en Eslovenia, bajo el título “Casino del Futuro”, visibilizó su apuesta por convertir cada casino en un centro de experiencias híbridas, donde lo físico y lo digital conviven con un solo objetivo: poner al cliente en el centro.

Lourdes tiene claro que la transformación empieza dentro de casa: unir equipos, eliminar silos y alinear departamentos para crear una visión común. Este enfoque se plasmó en ODISEO, el buque insignia de Orenes, con 15.000 m² dedicados a casino, restaurantes, sport bar, discoteca, piscina voladiza, terrazas y un aparcamiento que, en ocasiones, también se convierte en espacio para eventos… y se replica hoy en los más de diez casinos que el grupo gestiona.

“No tapar el juego.” Para Lourdes, ocultar lo que somos solo alimenta prejuicios. Su gestión apuesta por la transparencia y por transmitir a todos los equipos, desde hostelería hasta seguridad, que el juego es parte esencial de una experiencia completa. En un sector muchas veces estigmatizado, insiste en mostrar el juego con naturalidad y orgullo, como se hace con la gastronomía o la música. Para ella, la mejor estrategia de responsabilidad social es la honestidad: explicar cómo se trabaja, qué se ofrece y para quién.

Eventos: el motor que rompe barreras y atrae nuevos públicos
Las Experiencias —fiestas temáticas exclusivas dentro de la sala de juego con entrada comprada— son el mejor ejemplo de su enfoque disruptivo. Sí, léelo otra vez: evento celebrado dentro de la sala de juego, con entradas anticipadas o taquilla el mismo día. Por supuesto, los clientes habituales y VIP también tienen su espacio asegurado.
Lourdes rompió esquemas con esta forma de comercializar eventos como la Mexican Experience, que llegó a atraer a casi mil personas en una de sus primeras ediciones, fusionando gastronomía, música en vivo y torneos de slots con premios tan sugerentes como un viaje a Ibiza para dos personas. Un modelo que no solo se consolidó en Murcia y en los casinos del grupo en España, sino que también se ha exportado e implementado con éxito en Andorra y México.

Datos → CRM → IA: hiperpersonalización
Lo que entusiasma a Lourdes es la capacidad de integrar y conectar datos para conocer mejor a cada cliente. Su enfoque combina herramientas de CRM, inteligencia artificial y analítica para anticiparse a sus preferencias y ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas. Para ella, los datos no solo sirven a un fin comercial, sino también emocional, combinando predicción y empatía para construir relaciones duraderas.
“Mi principal reto ahora mismo es la recolección e integración de datos para personalizar al máximo el servicio que damos a nuestros clientes.”

El juego online como aliado, no como competencia
Mientras algunos ven el juego online como una amenaza, Lourdes lo entiende como una extensión natural del ecosistema físico. “Vivimos en un mundo híbrido”, afirma, convencida de que la clave está en diseñar una experiencia coherente que integre la sala física con la interacción digital, generando valor en ambos entornos.

Pasión, procesos y propósito
Lourdes lo tiene claro: se trata de atraer nuevos públicos, tratarlos mejor y conseguir que vuelvan, combinando hospitalidad, entretenimiento y una estrategia de datos inteligente.
Unir equipos, crear experiencias memorables, comunicar con orgullo lo que somos, aprovechar lo mejor del mundo online y físico, e incorporar IA y automatización: ese es el camino del casino del futuro que Lourdes impulsa desde la dirección comercial de Orenes. Una estrategia ambiciosa, con primeros resultados reales y una visión clara.
Y, sin duda, apenas estamos viendo el principio. Todo indica que Orenes dará mucho que hablar en los próximos años. En Casino Noticias estaremos para contarlo.

Sobre Grupo Orenes
Con 12 casinos operativos, más de 25 bingos, más de 389 salones de juego, cerca de 6.000 máquinas recreativas en hostelería, una firme apuesta por el juego online y la restauración de alta calidad, Grupo Orenes confirma que la innovación, la cercanía y una visión de negocio responsable son la mejor respuesta para un sector que evoluciona sin perder su esencia.